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走進(jìn)蕪湖福瑞捷途體驗(yàn)中心，如果不看品牌名稱(chēng)和LOGO、車(chē)型，你很容易以為這是一家新勢(shì)力的體驗(yàn)中心，海藍(lán)之鏡的展廳外觀設(shè)計(jì)語(yǔ)言、遵循極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)理念的展廳，黑白灰搭配青色的配色，溫馨而又體貼的用戶(hù)休息區(qū)，都讓人悅目而又賞心。捷途汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理張純偉表示，這個(gè)體驗(yàn)中心不僅僅是捷途踐行“三最”營(yíng)銷(xiāo)理念的產(chǎn)物，更是捷途創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的試驗(yàn)田，捷途在終端的所有創(chuàng)新都會(huì)在這個(gè)體驗(yàn)中心率先進(jìn)行嘗試，成功之后再大規(guī)模推廣。

(資料圖片僅供參考)

實(shí)際上，這個(gè)體驗(yàn)中心只不過(guò)是捷途營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的一個(gè)縮影，無(wú)論是線(xiàn)上、還是線(xiàn)下，捷途汽車(chē)都始終秉持“旅行?”戰(zhàn)略初心，堅(jiān)持“三最”營(yíng)銷(xiāo)理念，產(chǎn)品、服務(wù)都不斷創(chuàng)新，給用戶(hù)帶來(lái)最愉悅的購(gòu)車(chē)、用車(chē)體驗(yàn)。

譬如在旅行?戰(zhàn)略，雖然捷途汽車(chē)是第一個(gè)提出這一品牌戰(zhàn)略的，但這兩年，無(wú)論是新勢(shì)力還是傳統(tǒng)品牌，也有很多車(chē)企開(kāi)始大打旅行牌，那么作為先行者的捷途如何保持自己的先發(fā)優(yōu)勢(shì)？

用做旅游行業(yè)的思維來(lái)做車(chē)

其實(shí)早在今年3月捷途舉辦的旅行?大會(huì)上，奇瑞汽車(chē)股份有限公司副總經(jīng)理、捷途汽車(chē)總經(jīng)理李學(xué)用，已經(jīng)給出了答案：“捷途是用做旅游行業(yè)的思維來(lái)做車(chē)。”

關(guān)于這一點(diǎn)，捷途汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理助理宋來(lái)勇做了更為深入和細(xì)致的解釋?zhuān)鹤錾睢⒆鰧捄妥鲂侣眯?市場(chǎng)。

和很多車(chē)企在“旅行”這個(gè)概念上的淺嘗輒止不同，捷途不是單純的搞幾場(chǎng)粉絲節(jié)、龍蝦節(jié)那么簡(jiǎn)單，而是把旅行貫穿到整個(gè)品牌，全產(chǎn)品的生命周期。

舉個(gè)例子，捷途要在內(nèi)部推行旅行假，讓員工享受旅行的美好。捷途認(rèn)為只有讓自己的員工感受到旅行帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的獲得感，才能真正傳遞到供應(yīng)商、銷(xiāo)售顧問(wèn)再到用戶(hù)，這是從生產(chǎn)研發(fā)到銷(xiāo)售采購(gòu)、售后服務(wù)一整條的鏈路。

所謂“做寬”旅行?，在捷途品牌看來(lái)不是單純?cè)O(shè)計(jì)適合旅行的產(chǎn)品，也不是搞音樂(lè)節(jié)嗨一下，而是要拓寬旅行的范圍。比如去年8月末在“捷途汽車(chē)第五屆粉絲文化節(jié)”上邀請(qǐng)捷行軍參與開(kāi)啟G318之旅，在“旅行?大會(huì)”上，捷途就完成了一條康莊的G318自駕游路書(shū)，從上海到吉隆，捷途將建設(shè)200家驛站，可以為用戶(hù)提供24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)、餐飲、住宿、門(mén)票折扣等等。

你能從這張密密麻麻的路書(shū)上感受到捷途的細(xì)致和效率，相信每一個(gè)幻想過(guò)自駕G318的人都會(huì)為之心動(dòng)。

而這條路線(xiàn)，僅僅是捷途拓寬旅行?計(jì)劃的一小部分。在捷途APP上，你可以看到天南海北的用戶(hù)發(fā)表的路書(shū)，覆蓋全國(guó)293個(gè)地級(jí)市，路書(shū)總計(jì)13000多篇，旅行內(nèi)容超40000篇，點(diǎn)擊率超過(guò)170萬(wàn)。

還有就是“做新”，捷途是想通過(guò)旅行賦予更多品牌的文化內(nèi)涵。捷途是要傳遞一種探索、一種精神，當(dāng)消費(fèi)者提到捷途有一種向往，一種尊敬，講生活、情懷的汽車(chē)品牌，捷途不只是帶你去自駕游，他們期待有更多文化的內(nèi)涵來(lái)做豐富，以此搭建起品牌的護(hù)城河。

簡(jiǎn)單地說(shuō)消費(fèi)者買(mǎi)捷途買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品價(jià)值，也是一種情感價(jià)值，這是其他車(chē)企學(xué)不來(lái)的，所以宋來(lái)勇頗為自信的表示：其他品牌會(huì)來(lái)我們4S店學(xué)習(xí)，我們很自信說(shuō)他們能看到但學(xué)不來(lái)，同樣旅行?也是看得到學(xué)不來(lái)的。

真正的用戶(hù)思維

作為一家傳統(tǒng)車(chē)企孵化出來(lái)的汽車(chē)品牌，捷途可能是最懂用戶(hù)、最寵用戶(hù)的品牌之一，在過(guò)去幾年里，捷途1800多名員工加了近6萬(wàn)用戶(hù)的微信，就連捷途汽車(chē)總經(jīng)理助理、捷途汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理張純偉自己都和30多個(gè)客戶(hù)直接對(duì)話(huà)，但是捷途又沒(méi)有像蔚來(lái)那樣被不惜成本的“用戶(hù)運(yùn)營(yíng)”所反噬，捷途有自己的一套用戶(hù)理念。

在張純偉看來(lái)，在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的當(dāng)下，只有抓住用戶(hù)需求、以用戶(hù)需求為核心才能實(shí)現(xiàn)品牌的破圈和突圍。早在品牌成立之初，捷途汽車(chē)就傾力打造了100%直面用戶(hù)、100%直連用戶(hù)、100%用戶(hù)評(píng)價(jià)三大100%用戶(hù)服務(wù)工程項(xiàng)目，通過(guò)售前售后等用戶(hù)可觸及的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)捷途汽車(chē)服務(wù)能力的不斷提升。

首先是100%直面用戶(hù)。

今天的捷途，包括營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理、經(jīng)銷(xiāo)商老板在內(nèi)，全員都要求去和客戶(hù)直接溝通，形式可以多樣，數(shù)量可以不同，但每一個(gè)捷途體系的人都必須明白直面客戶(hù)的重要性。就像張總說(shuō)的那樣，捷途可能沒(méi)有新勢(shì)力車(chē)企那樣在用戶(hù)服務(wù)這一塊搞得特別高大上，但他們足夠用心。

如果讓我用一個(gè)詞來(lái)形容捷途的用戶(hù)理念，我想“溫暖”或許最合適。在我參加過(guò)的幾次捷途活動(dòng)，都能看到用戶(hù)的身影，粉絲節(jié)更是用戶(hù)的主場(chǎng)，無(wú)論員工還是領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)用戶(hù)的態(tài)度都如春風(fēng)般和睦。

李學(xué)用曾在公開(kāi)場(chǎng)合中表示：“客戶(hù)都是對(duì)的，每個(gè)人必須無(wú)條件遵守。”

其次是100%直連用戶(hù)。

直連，依靠的是最新的智能互聯(lián)技術(shù)，比如APP平臺(tái)，車(chē)機(jī)平臺(tái)，都能夠作為直接反饋用戶(hù)意見(jiàn)的通道，用戶(hù)能找到廠家，廠家也能直接找到用戶(hù)。

還有100%用戶(hù)評(píng)價(jià)。

捷途希望用戶(hù)從進(jìn)入展廳到離開(kāi)展廳，都能對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)給出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，從而大大提高對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的掌控，便于進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)整。

捷途汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理助理劉航還補(bǔ)充道：不是只有對(duì)用戶(hù)好，送這送那這就叫用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，捷途要通過(guò)快速能和客戶(hù)交流的方式改善我的服務(wù)，改善我的體驗(yàn)。用戶(hù)運(yùn)營(yíng)更多在和客戶(hù)建立連接和對(duì)話(huà)，這個(gè)才是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的初衷，而不是送多少禮，發(fā)多少錢(qián)，這個(gè)太狹隘了。

總結(jié)

去年捷途汽車(chē)的總銷(xiāo)量達(dá)到了18萬(wàn)，今年捷途汽車(chē)的銷(xiāo)量目標(biāo)是“保30萬(wàn)輛，爭(zhēng)35萬(wàn)輛”，這是一個(gè)相當(dāng)大膽的目標(biāo)增速。對(duì)此，張純偉顯得很有信心。這其中有2022上半年疫情、供應(yīng)鏈短缺等客觀因素的存在，導(dǎo)致捷途真實(shí)實(shí)力沒(méi)發(fā)揮出來(lái)，也有今年捷途在營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)銷(xiāo)商上所做的努力。比如在新媒體領(lǐng)域，捷途做到了35%-40%的銷(xiāo)量占比，對(duì)渠道和經(jīng)銷(xiāo)商所做的調(diào)整等等。當(dāng)然，更重要的還是重磅產(chǎn)品的陸續(xù)上市，如捷途旅行者，還沒(méi)上市就已經(jīng)大熱了。