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(資料圖)

為建設(shè)服務(wù)型政府、提高基層治理能力，一些地方依托12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)，為廣大群眾提供便民服務(wù)，意在提高服務(wù)效能，這在幫助群眾解決合理訴求方面發(fā)揮了積極作用。不過(guò)，一些工作人員反映，當(dāng)下簡(jiǎn)單以群眾滿(mǎn)意率高低來(lái)評(píng)價(jià)工作好壞，讓他們?cè)诠ぷ髦蓄l頻陷入兩難：一些非合理訴求本不該由政府來(lái)辦，或者政府根本辦不了，但不辦吧，影響群眾滿(mǎn)意率，影響考核排名。這讓他們委屈又無(wú)奈。還有部分群眾過(guò)分主張私人利益，放棄自我責(zé)任，提出一些不合理訴求，包括反對(duì)土地流轉(zhuǎn)政策、要求對(duì)有爭(zhēng)議的土地進(jìn)行確權(quán)、醉酒后要求政府接送其回家等等。訴求人將政府提供“公共服務(wù)”的職能理解為政府提供“私人服務(wù)”，出現(xiàn)了“啥事都找政府”的行為。

其實(shí)，12345政府熱線服務(wù)為暢通社情民意，搭建政府與市民溝通渠道而建立的快捷、高效的綜合服務(wù)平臺(tái)，主要為市民提供咨詢(xún)、投訴、求助、舉報(bào)等服務(wù)，聽(tīng)取市民的意見(jiàn)與建議，是建設(shè)服務(wù)型政府，提高基層治理能力的重要舉措。然而，部分群眾在使用平臺(tái)熱線時(shí)，提出了很多非合理的訴求，例如家里的鑰匙丟了要求政府工作人員幫忙找鑰匙，被蜜蜂蜇了也撥打12345，醉酒后要求政府接送回家等。這種“啥事都找政府”的行為，一方面會(huì)加劇政府工作人員的工作壓力和工作難度，降低職能效率;另一方面，在政府工作人員無(wú)法為其解決非合理訴求時(shí)，會(huì)影響群眾對(duì)政府的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。最后，如果為了片面提高滿(mǎn)意度，以息事寧人的態(tài)度滿(mǎn)足了部分群眾的非合理訴求，公共利益必將蒙受損失，政府的治理難度和治理成本也將水漲船高。

究其原因，一方面源于群眾觀念對(duì)自我責(zé)任和政府責(zé)任的邊界認(rèn)識(shí)錯(cuò)位，在行動(dòng)中表現(xiàn)出“等靠要”“好吃懶做、賴(lài)天賴(lài)地”“自我利益為大”“自己不去解決，坐等政府幫忙”等傾向;另一方面在于政府對(duì)12345熱線服務(wù)范圍界定不清晰，導(dǎo)致面對(duì)不合理訴求時(shí)手足無(wú)措;此外，將12345熱線中的滿(mǎn)意度與考核排名相掛鉤的單一評(píng)價(jià)機(jī)制，也讓基層工作人員在面對(duì)群眾非合理訴求時(shí)陷入兩難。

服務(wù)型政府并非“全托型政府”，更不是“私人保姆”。在面對(duì)一些提出了不合理訴求的群眾時(shí)，基層工作人員所要做的不是無(wú)條件滿(mǎn)足，以強(qiáng)化其認(rèn)知錯(cuò)位，而是要引導(dǎo)群眾正確理解政府職責(zé)和個(gè)人權(quán)利。因此，在建設(shè)服務(wù)型政府、發(fā)揮好12345熱線作用的過(guò)程中，需要注意以下兩點(diǎn)：

第一，不能一刀切地用“群眾滿(mǎn)意率”來(lái)評(píng)價(jià)基層所有工作。針對(duì)服務(wù)型政府，我們要建立多元化評(píng)價(jià)機(jī)制，而“群眾滿(mǎn)意度”只是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一，這其中更需要考量工作人員解決問(wèn)題的能力和實(shí)效，對(duì)于一些不甚合理的要求，要具體分析。本應(yīng)由群眾自己解決的問(wèn)題，12345工作人員應(yīng)在向其告知解決辦法的基礎(chǔ)上，令其自行解決。

第二，要明確政府責(zé)任的擴(kuò)張邊界，加強(qiáng)群眾教育。政府要明確12345熱線服務(wù)的責(zé)任邊界，無(wú)限責(zé)任只會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化群眾只講權(quán)利、不講義務(wù)的認(rèn)知，使群眾對(duì)政府責(zé)任的邊界產(chǎn)生誤認(rèn)，主動(dòng)放棄自我責(zé)任。

第三，通過(guò)廣泛地宣傳教育，讓群眾明確其在新時(shí)代的義務(wù)和責(zé)任，準(zhǔn)確認(rèn)知政府服務(wù)熱線的價(jià)值和意義，從而合理高效利用熱線服務(wù)平臺(tái)。

12345熱線平臺(tái)建立了一個(gè)了解民意的窗口，搭建了一個(gè)聯(lián)系群眾的橋梁，構(gòu)筑了一個(gè)為民辦事的渠道，以“接訴即辦”機(jī)制為抓手，高效地幫助群眾解決問(wèn)題，有利于拉近政府與群眾之間的距離，提升群眾滿(mǎn)意度，撬動(dòng)基層治理大變革。面對(duì)群眾的“不合理”訴求時(shí)，我們必須保持客觀理性的判斷，積極解決，仔細(xì)聆聽(tīng)，也許部分群眾的訴求不盡合理，但無(wú)論如何，也要想群眾所想、急群眾所急。事實(shí)上，“不合理”的訴求本身也從側(cè)面反映出政府工作存在的缺陷與不足，折射出部分政府工作人員服務(wù)意識(shí)的欠缺。以“不合理”訴求為鏡，可以更好地審視服務(wù)型政府建設(shè)的現(xiàn)狀，看到政府存在的問(wèn)題以及未來(lái)改進(jìn)的方向。