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“您好，我是智能客服，請說出您的問題……”

“xx客服中心為您服務(wù)，您可以試著說出想咨詢的問題哦……”

【資料圖】

“顧客您好，歡迎撥打xxx客服電話，我是您的智能小助手……”

這樣的開場白，如今已成為眾多App客服熱線的標(biāo)準(zhǔn)配置。隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，AI客服以其低成本、高效率的優(yōu)勢迅速普及，然而，這背后卻隱藏著用戶頻頻遭遇的“轉(zhuǎn)人工難”困境——在語音指令的迷宮中反復(fù)嘗試，卻始終難以找到通往真實人類的路徑。

一分鐘內(nèi)的“效率”與“障礙”

為了實測當(dāng)前各大平臺轉(zhuǎn)接人工客服的現(xiàn)狀，海報實驗室4位記者對16款常用App進(jìn)行了集中測評。測評覆蓋電商、購票、游戲、快遞四大日常高頻使用領(lǐng)域，每個類別精選四款具有代表性的App，電商類包括淘寶、京東、拼多多、得物；購票類涵蓋貓眼、大麥、淘票票、智行火車票；游戲類選取王者榮耀、蛋仔派對、貪吃蛇大作戰(zhàn)、開心消消樂；快遞類則有順豐、圓通、中通、極兔。通過統(tǒng)一流程撥打其官方客服電話，海報實驗室記錄了從聽到第一句AI自動語音應(yīng)答提示音到成功接通人工客服所需的時間，或是在特定時間內(nèi)無法接通的情況。

海報實驗室本次測試結(jié)果

測評結(jié)果顯示，多數(shù)被測App平臺能夠在一分鐘之內(nèi)完成人工客服的轉(zhuǎn)接，但不同類別間存在顯著差異，且個別App的表現(xiàn)令人堪憂。其中，圓通速遞以21秒的響應(yīng)速度拔得頭籌，而王者榮耀客服則在記者多次明確要求轉(zhuǎn)接人工后，直接掛斷了電話，成為此次測評中體驗最差的一例，總體實測結(jié)果顯示，去除沒有電話客服的貪吃蛇大作戰(zhàn)和未成功轉(zhuǎn)人工的王者榮耀之后，成功接通人工的14款A(yù)pp平均用時61秒。

購票類：平均49秒，便捷性顯著提升

購票類App在此次測評中表現(xiàn)最佳，平均用時約49秒。 貓眼、大麥、淘票票、智行平臺測評過程相對順暢，AI在識別關(guān)鍵詞后能較快引導(dǎo)至人工坐席。淘票票以26秒的速度成為該領(lǐng)域的“速達(dá)王”，其簡潔的流程和快速的響應(yīng)贏得了測評員的好評。貓眼和智行火車票分別用時40秒和42秒，均能在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)接。相比之下，大麥網(wǎng)的用時較長，達(dá)到90秒，且按鍵步驟較多，但整體而言仍能在可接受范圍內(nèi)完成轉(zhuǎn)接。

海報實驗室4位記者各自手持手機(jī)專注測評

電商類：平均59秒，細(xì)致分類助力高效匹配

電商類App緊隨其后，四款A(yù)pp的表現(xiàn)雖非最快，卻以其細(xì)致的分類體系贏得了用戶的認(rèn)可，平均用時約59秒。 淘寶、京東等平臺的AI系統(tǒng)雖然交互層級較多，但通過一系列精準(zhǔn)的問題引導(dǎo)，幫助用戶快速定位問題類型，進(jìn)而更高效地匹配到最合適的客服人員，多數(shù)App能在1分鐘左右完成轉(zhuǎn)接。其中，得物以49秒的速度領(lǐng)跑，其轉(zhuǎn)接流程簡潔明了，用戶只需按照語音提示進(jìn)行簡單操作即可快速接入人工服務(wù)。京東與淘寶緊隨其后，分別用時54秒和51秒，兩者在前期分類上均較為細(xì)致，有助于用戶快速定位問題。拼多多雖然用時稍長，達(dá)到83秒，但主要時間消耗在查詢撥打電話號碼的購物記錄上，實際轉(zhuǎn)接過程并不復(fù)雜。測評記者表示：“時長大部分在聽前面的分類，后面選擇人工后很快轉(zhuǎn)接，整體體驗流暢。”

快遞類：平均67秒，圓通21秒最快

在撥打各App客服電話進(jìn)行測評的同時，記者使用另一部手機(jī)精準(zhǔn)記錄從AI應(yīng)答到成功轉(zhuǎn)接人工客服的耗時

快遞類App的測評結(jié)果呈現(xiàn)出一定的差異性，平均接通時間為67秒。圓通以21秒的驚人速度成為所有測評App中的“閃電俠”，其智能客服能夠迅速理解用戶需求并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。順豐雖然用時較長，達(dá)到113秒，但主要問題在于智能客服的“廢話”較多，且多次建議用戶通過公眾號小程序咨詢。中通的表現(xiàn)則有些波折，首次嘗試因智能客服的僵化應(yīng)對而未能成功轉(zhuǎn)接，第二次調(diào)整話術(shù)后才得以接通。極兔則以60秒的速度穩(wěn)定完成轉(zhuǎn)接。

“圓通是最快接通的，就是問了問記者訴求，沒有重復(fù)很多廢話，就很快給轉(zhuǎn)到人工客服了。”測評員對圓通的服務(wù)印象深刻。

游戲類：王者榮耀“拒接”，貪吃蛇“無門”

相較于其他三類App，游戲類App的客服接入體驗問題最為突出，堪稱此次測評的“重災(zāi)區(qū)”。

最令人意外的是國民級手游王者榮耀，其客服電話不僅難找，且最終未能成功轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，測評記者在電話中多次向AI客服清晰表述“需要人工客服”，然而，系統(tǒng)在未能有效識別或執(zhí)行指令的情況下，2分24秒后竟直接中斷了通話。這一行為不僅未能解決任何潛在的用戶問題，反而加劇了溝通的挫敗感，反映出其客服系統(tǒng)在底層邏輯和應(yīng)急處理上存在明顯缺陷。

測評王者榮耀客服時，記者反復(fù)向AI客服明確要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)因無法識別指令，最終自動掛斷電話

另一款游戲貪吃蛇大作戰(zhàn)則面臨“找不到門”的尷尬。測評記者多方查找，發(fā)現(xiàn)其并未像其他App一樣提供顯眼的官方客服電話號碼，用戶遇到問題時，尋求官方直接幫助的通道極為狹窄，只能轉(zhuǎn)向App的AI在線客服。然而，問題并未得到解決，在溝通中，AI在線客服并未提供人工客服的聯(lián)系方式，并表示目前人工客服無法查詢到用戶賬號的任何信息，只能通過在線客服進(jìn)行解決。

相比之下，蛋仔派對和開心消消樂的表現(xiàn)則要好得多，尤其是開心消消樂，僅用時39秒便成功接通人工客服。

測評記者表示，這些案例暴露出部分游戲運(yùn)營商在用戶服務(wù)體系建設(shè)上的滯后。當(dāng)虛擬產(chǎn)品帶來的體驗問題或消費(fèi)糾紛發(fā)生時，一個暢通、有效的人工服務(wù)渠道并非“錦上添花”，而是保障用戶權(quán)益的“雪中送炭”。

圓通速遞的“21秒”啟示

測評結(jié)果顯示，大部分被測App平臺能夠在一分鐘之內(nèi)完成人工客服的轉(zhuǎn)接

本期海報實驗室測評中一個積極的信號是，超六成的被測App將轉(zhuǎn)接時間控制在了1分鐘以內(nèi)。其中，圓通速遞僅用21秒即接通人工客服，成為了此次測評中的一股清流。這短暫的21秒，背后可能意味著更簡潔明了的語音導(dǎo)航設(shè)計、更智能的話務(wù)分配系統(tǒng)，或者說是企業(yè)對用戶“時間成本”與“溝通效率”的更高重視。

AI客服的普及是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。它能夠有效分擔(dān)簡單、重復(fù)的咨詢壓力，降低企業(yè)運(yùn)營成本，這本是技術(shù)帶來的進(jìn)步。然而，海報實驗室認(rèn)為當(dāng)用戶遇到緊急、復(fù)雜或情感上需要安撫的問題時，冷冰冰的機(jī)器語音和程式化的回應(yīng)往往無法滿足需求。此刻，一個能夠共情、能夠靈活處理問題的人工客服顯得至關(guān)重要。

在數(shù)智化服務(wù)飛速發(fā)展的今天，效率與溫度并非單選題。技術(shù)的終點(diǎn)，始終是為了更好地服務(wù)于人。當(dāng)AI能夠精準(zhǔn)識別“幫我轉(zhuǎn)人工”這句訴求背后的急切與無奈，并迅速為之點(diǎn)亮通往真實幫助的綠燈時，才是技術(shù)賦能服務(wù)最有價值的體現(xiàn)。