隨著金融科技的蓬勃發展和客戶行為的深刻變遷，銀行的經營模式正面臨著重大沖擊。一方面，大數據、人工智能等新興科技為銀行的運營方式和網點功能提供了強大技術支撐。另一方面，客戶行為模式正在發生改變，越來越多的客戶偏愛數字化、智能化的服務體驗。
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面對數字化時代的奔涌浪潮，上海農商銀行緊跟科技發展趨勢，堅持“智能、集約、高效、敏捷”發展，逐步探索形成了一條符合自身特色的高質量發展道路。
上海農村商業銀行 副行長 金劍華
運營管理平臺、運營作業平臺、運營風險管理平臺是承載上海農商銀行運營條線業務管理三大系統平臺，依托數字化轉型，三大平臺的功能性得到了大幅提升，全方位助力運營智能化轉型，成為推動上海農商銀行運營更輕便、高效的“源動力”。
秉承“數據賦能、精細管理”的理念，上海農商銀行構建了全行統一的可視化、移動運營管理平臺，打造了全新的數字運營體系，通過建設涵蓋運營條線各項業務的功能模塊，大幅提升工作效率，減少溝通成本，支撐數字化分析決策，切實提升運營精細化管理水平。
為推動運營流程再造，提升流程效能，上海農商銀行依托運營作業平臺，在作業流程中引入OCR識別等技術，圍繞柜面對公開戶、對公轉賬匯款、對公貸款放款還款等常見對公業務場景增加后臺集中處理模式，有效縮短對公業務處理時長，充分釋放柜面勞動力，改善客戶體驗。
上海農商銀行以建立智能風控體系，強化運營過程管理為目標，打造運營風險管理平臺，創新智能化監測手段，引入視頻分析技術，豐富監測模型，聚焦重點業務、重要環節、前置風控、加強機控，持續提升條線內控案防治理能力與風險案件防范能力，建立健全賬戶涉詐風險阻斷、防范、共享機制，保障客戶資金財產安全。
為順應金融服務新形態，為客戶提供便捷高效、體驗舒適的智慧銀行服務，上海農商銀行持續推進智能網點建設。依托“改變傳統網點高柜模式”的廳堂智能柜員機，創造性地研發自助存單特色業務。配以紙硬幣混合存取的現金輔柜，有效精簡了存單業務流程，并通過不斷創新機具形態，打破傳統智能柜員機的立式服務模式，創新“逸客版”坐式智能柜員機，提供網點廳堂坐式服務，促進運營服務提質增效，讓客戶充分享受高效便捷的智能網點新體驗。
上海農商銀行創新設計智能即時制卡機，引入對公智能低柜，打造新型移動智能設備、24小時智能金融服務設備；同時，探索引入音視頻技術，提供多元化業務辦理渠道，既提升機具普惠金融服務能力、移動服務能力，也提升了營業網點綜合服務能力。
此外，依托智慧廳堂管理系統，通過積極主動的廳堂秩序管理，實現了多維度叫號、分析、配置管理的功能，改善了傳統叫號模式單一、排隊規則簡單的問題，實現業務有效分流，提升了員工服務效率，為客戶和員工提供了良好的等候環境和工作環境。同時，通過強化系統對網點運營數據的分析與應用，助力廳堂精準服務，為網點管理提供更多決策價值。
立足客戶服務視角，上海農商銀行把握線上線下一體化原則，構建了流程銜接、協同高效的線上線下客戶服務模式，建立線上化預填單平臺，不斷豐富線上預約及填單業務場景，實現多項業務場景的線上預填單功能，打造無紙化辦理流程，構建出以線下網點為核心樞紐、輻射線上及廳堂外的運營服務模式，促進流程不斷迭代優化，持續推進多渠道流程交互與融合。
數據資產是銀行數字化轉型的基石。圍繞“創新驅動、數據賦能”理念，上海農商銀行不斷加強數據分析應用，挖掘數據財富價值，利用大數據分析工具，結合不同業務管理要求及特點，設計建設了多維度業務數據分析展示大屏。
首先，利用業務基礎數據，設計、規劃分析指標，從機構執行、人員效率、業務發展趨勢等多角度進行跟蹤分析，為業務管理提供豐富的數據支撐和直觀的數據分析看板，助力運營管理透明化、可視化、智能化。
其次，數據的有效運用有助于高效甄別業務風險，能夠對后臺集中處理業務運行情況進行實時跟蹤，對業務運行異常情況進行有效監測，及時對業務波動或異常做出響應。
基于數據大屏，形成包括業務發展分析、業務運營監控、業務效能分析等常態化、動態化、可視化的運營數據分析模型，挖掘展示綜合數據背后的業務信息，打造“數據、工具、人員”三位一體的數字化管理體系，通過大屏工具發揮業務數據價值，賦能運營人員運用數據推動和指導業務發展，從經驗決策向數字決策轉型。
傳統的勞動密集型操作，不僅耗費較高的管理成本，還容易造成操作風險，不利于運營精細化管理和輕量化發展。基于此，上海農商銀行通過要素集約化管理，突破傳統要素管理的零散模式，從人力投入驅動轉變為科技和創新驅動，集合要素優勢，推進流程再造，形成了包含集中配鈔、現金集中清分、運營要素集中上收等集約化運營管理體系。
一方面，運營要素的集約化管理立足分支行需求和體驗，有效節約了分支行各項成本，簡化柜面業務操作流程，減輕分支行運營管理人員工作壓力與強度，提升工作效率。另一方面，也實現了通過技術手段，降低要素管理過程中可能引發的操作風險和操作誤差，實現運營管理輕量化、精細化，提升業務自動化管理水平。
上海農商銀行著力打通條線層級溝通渠道，從整體視角出發，構建具有一體化、連續性的內部線上管理模式。
借助運營管理平臺建設，上海農商銀行大力推行條線管理工作的線上化，有效降低條線日常工作管理的人力和物力成本，減少分支行的工作負擔。同時，打造了運營管理平臺手機移動端，打破條線管理工作的時間、空間限制，提升用戶觸達范圍，為條線員工打造更加完善、全面的數字化辦公平臺。
同時，上海農商銀行著力建設運營條線線上化內部體驗管理功能，打通總行與分支行中場、網點一線員工之間的溝通渠道，向分支行廣納建議，依托線上滿意度問題需求跟蹤體系，形成改進閉環，持續推進條線業務流程優化，解決流程難點問題，幫助總行管理部門及時掌握一線業務痛點，快速響應，迭代優化。
上海農商銀行擁有數量廣泛的老年客戶群體，相較年輕人而言，老年人在金融產品設備使用方面都需要銀行給予更多的關心和幫助。借助科技力量，圍繞客戶需求，上海農商銀行著力為老年客戶提供便捷的使用體驗、特色的差異化服務。
聚焦老年客戶的用戶體驗，推出智能柜員機“樂齡版”功能，對多項老年客戶的常用交易功能進行適老化改造，從內容展示、語音提示、功能選擇等多方面入手，簡化業務流程，著力打造老年友好型人機交互模式，幫助老年客戶克服對智能設備的排斥性。
打造柜面業務極簡化適老金融服務流程。推廣柜面無紙化和免填單金融業務，通過必要的信息核對、簽字確認，減緩老年客戶填單壓力。定制覆蓋柜面、自助機具的多渠道適老業務流程，降低操作頻次、優化信息提示，增強操作引導，整合精簡客戶確認內容及流程，化繁為簡、化零為整，提升老年客戶無障礙自助辦理能力。
借助新型移動智能設備，拓展適老服務應用場景。實現上門一對一服務，打通金融服務“最后一百米”，全方位提升適老化服務的便利性、可得性，為老年客戶提供有溫度的金融服務。
思者常新，智者行遠。上海農商銀行始終牢記“普惠金融助力百姓美好生活”的使命，勇于創新變革，用戶體驗至上。充分利用金融科技手段，深化運營賦能，推動運營全方位智能化轉型，構建集約化運營體系，持續優化客戶體驗，真正做到想用戶之所想，行用戶之所行，為用戶之所為。通過一系列實際行動，傳遞更智能、更敏捷、更專業的用戶體驗，積極走出一條獨特的智能化、輕型化轉型之路。
（欄目編輯：李朝瑞）
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