“感謝福田大隊幫學生們消除了隱患，打開了一條安全通道！”日前，福田區(qū)交警大隊快速處置“@深圳-民意速辦”平臺分撥的上沙小學路段交通問題，贏得了學校和家長們點贊。

(相關(guān)資料圖)

原來，上沙小學周邊路段有6條橫穿馬路的斑馬線，這些都是學生上下學的必經(jīng)之路。但學校附近有建筑工地，泥頭車等大型車輛在放學時間段經(jīng)過，給學生的出行安全帶來隱患。家長們看在眼里、急在心里，便將情況反映到“@深圳-民意速辦”平臺。

接到訴求后，福田區(qū)交警大隊當天就趕往現(xiàn)場，組織街道社區(qū)、工地、學校等相關(guān)負責人進行調(diào)研，并第一時間制定實施了交通安全疏導方案，全力保障學生出行安全。

民生訴求辦得好不好、實不實，市民群眾最有發(fā)言權(quán)。當前，深圳正以開展主題教育為契機，扎實推進民生訴求綜合服務(wù)改革，把“@深圳-民意速辦”作為一項讓群眾有感的小切口、大變革，努力把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上。

手機打開“i深圳”微信公眾號，只需要點擊“@深圳”一個步驟就可以進入“@深圳-民意速辦”平臺，頁面內(nèi)文字、語音、圖片、視頻等訴求反映方式及咨詢、投訴、建議、求助等訴求類別一目了然。

從市民群眾角度出發(fā)，操作界面方便快捷，辦理流程也清晰透明。據(jù)了解，“@深圳-民意速辦”平臺在建設(shè)運營過程中充分學習借鑒了互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的服務(wù)理念。

“淘寶、京東等物流企業(yè)以及滴滴等交通運輸新業(yè)態(tài)平臺企業(yè)為用戶所提供的服務(wù)有著全流程可視、全過程可追溯等特點，這樣的體驗和評價體系對于用戶需求感知更加全面及時，更加符合市民對于互聯(lián)網(wǎng)的使用習慣，這也促使我們思考在政務(wù)服務(wù)方面如何進行流程創(chuàng)新。”市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責人介紹。

據(jù)了解，此前許多訴求收集平臺缺乏辦理情況查詢功能，市民群眾難以實時掌握辦理進度，往往“不知道誰來辦”、“不知道辦得怎么樣”。“@深圳-民意速辦”平臺主動變“等結(jié)果”為“曬流程”，直觀展現(xiàn)訴求辦理進度，以透明流程推動辦理流程提速增效，讓群眾對訴求辦理更加有感。

比如，平臺打通了工作端和市民端的信息共享流程，群眾提交訴求后可實時查詢跟蹤辦理進度，在訴求分撥、訴求辦結(jié)、滿意度評價等節(jié)點還有短信提醒，實現(xiàn)訴求辦理過程可感知、結(jié)果有反饋，讓訴求服務(wù)像網(wǎng)購一樣透明、便捷。

記者了解到，“@深圳-民意速辦”平臺把人民群眾滿意不滿意作為根本標準，對訴求辦理建立了“好差評”評價體系和“不滿意回退”機制。

以前，如果一些民生訴求辦理完結(jié)，群眾對辦理結(jié)果不滿意、問題沒解決，往往需要重新提交訴求。如今，在每個訴求處置完畢后，群眾可以在處置速度、處置效果、服務(wù)體驗、反饋質(zhì)量等四個維度進行評價，遇到“差評”還將觸發(fā)“不滿意回退”機制，訴求將發(fā)回負責單位重辦，重辦后仍得不到滿意評價的將進行專項督辦，推動真辦結(jié)、真解決。目前已有4478宗訴求通過“不滿意回退”機制得以解決。

據(jù)統(tǒng)計，自2022年11月上線以來，“@深圳-民意速辦”平臺累計辦理群眾訴求871.8萬件，按時辦結(jié)率96%，總體滿意率99%。

（原標題《服務(wù)好不好 群眾說了算 “@深圳-民意速辦”評價反饋機制助推政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效》）

（作者：深圳特區(qū)報記者 樊怡君）